Kategoria: Service desk

Zajmijmy się wolumenem zgłoszeń, korzystając z naszego modelu 4V.

Service desk obsługuje zwykle zarówno incydenty, jak i zlecenia standardowe (lub jak kto woli wnioski o usługę). Przyjrzyjmy się na przyjmowanie zgłoszeń z perspektyw narzędzia 3MU (marnotrawstwo, nadwyrężenie, nieregularność – omówione w poprzednich artykułach).

W praktyce service desk mamy do czynienia z dużym wolumenem zgłoszeń. Ten wolumen jest uzależniony od wielu czynników, np. ilości wspieranych użytkowników, ilości wspieranych usług, kompetencji pracowników, jakości wykorzystywanych usług.

Narzędziem niezbędnym do oceny wolumenu są miary – liczba zgłoszeń w okresie czasu, rozkład liczby zgłoszeń w zależności od kanału komunikacyjnego zgłaszania, rozkład liczby zgłoszeń w zależności od usługi. Uzyskane wyniki należy analizować w różnych przedziałach czasowych – dnia, tygodnia, miesiąca, czy też roku. Warto także sięgnąć po analizy trendu, chociażby liniowego.

Poszukajmy zatem odpowiedzi na interesujące nas pytania, korzystając z „przybornika lean”, czyli zestawu technik, praktyk, metod wymienianych w kontekście „lean”.

Sporządźmy zatem diagramy Pareto. Na ich podstawie będziemy w stanie wskazać, z którymi usługami mamy największy kłopot, obsługa których wymaga najwięcej zasobów. To dobra podstawa do zidentyfikowania przyczyn i ich usunięcia. Sięgnijmy zatem po diagram Ishikawy i zidentyfikujmy rzeczywistą przyczynę takiej sytuacji, a następnie podejmijmy działania w celu jej usunięcia. Lub zlećmy to odpowiedniemu procesu – zarządzaniu problemami.

Popatrzmy na nasze wykresy obrazujące liczbę zgłoszeń w ciągu dnia i tygodnia. Porównajmy je z potencjalnymi możliwościami naszych pracowników. Może w tym pomóc prosta analiza obciążenia pracowników lub też dokładniejszy model Erlang C. Korzystając z tych danych możemy dopasować poziom zatrudnienia i obsadę do rzeczywistych potrzeb. Ale …

Walka z marnotrawstwem (mudi) czasu pracowników nie może przesłonić faktu, że nie znamy rzeczywistego, przyszłego  obciążenia pracowników. Wolumen zgłoszeń może się wahać z wielu powodów, zresztą bardzo zmiennych w czasie. Zatem przy nazbyt silnej „optymalizacji” łatwo możemy doprowadzić do sytuacji przeciążenia naszych pracowników, czyli muri.

Zapraszam do przeczytania kolejnego odcinka Lean service desk – różnorodność

Filozofia „lean management”  stosowana bez głębszej refleksji nie niesie ze sobą żadnych wartości. A gdyby tak spojrzeć na service desk z perspektywy „oswojonego” zarządzania operacjami (operations management), zaś „lean management” potraktować jako zestaw narzędzi – „przybornik lean”.

Czytaj dalej „Lean service desk – inna perspektywa”

Lean daje wskazówki jak identyfikować marnotrawstwo, czy też niespójność z cyklem działania systemu jakim jest komórka organizacyjna. W oparciu o te przesłanki dokonujemy odpowiednich korekt, optymalizujemy działanie. Ale czy pomyśleliśmy co będzie nazajutrz, gdy nasz system zacznie działać optymalnie?

Czytaj dalej „Lean service desk – następnego dnia”

Przyzwyczailiśmy się, że z punktu wiedzenia service desk naszym klientem jest ta osoba, która dzwoni do nas lub nadsyła zgłoszenia drogą elektroniczną. Ale czy jest to jedyny klient w naszym otoczeniu?

Czytaj dalej „Lean service desk – gdzie jest klient”