W trakcie testowania kolejnych wydań, czy też w trakcie pilota, zespoły identyfikują wiele informacji dotyczących – wiele z nich nigdy nie jest rejestrowanych. Częstokroć podczas kolejnych testów te same zagadnienia są ponownie znajdowane. Czytaj dalej „KCS wspiera testowanie”
KCS wspiera zarządzanie zdarzeniami
Zakres wykorzystania KCS wykracza daleko poza proces zarządzania incydentami. Popatrzmy, jak wykorzystać KCS w działaniach związanych z procesem zarządzania zdarzeniami.
KCS wsparciem procesu zarządzania problemami
Zarządzanie problemami to bardzo problematyczny proces. Z jednej strony wiadomo, że może wnosić duża wartość dla wszystkich zainteresowanych. Z drugiej jednak strony napotyka on wiele problemów podczas prób uruchamiania. W większości przypadków kończy się to rezygnacją z uruchomienia tego procesu. Jak może tutaj pomóc KCS? Czytaj dalej „KCS wsparciem procesu zarządzania problemami”
CSI ograniczeniem rozwoju IT
Szeroko zalecana i popularyzowana technika Ustawicznego Doskonalenia Usług IT ma na celu podnosić jakość świadczonych usług, podnosić efektywność i wydajność. Technika znana lecz nie tak często wykorzystywana ma doskonalić. Technika ta opiera się na koncentracji na nieustającym poprawianiu, wprowadzaniu usprawnień w działaniach i infrastrukturze.
Jednakże ta technika niesie za sobą pewne zagrożenie. Nadmierne skupienie się na tej technice, skupienie się na wnętrzu organizacji, skupienie się na aktualnych wymaganiach klientów może jednocześnie stanowić istotne zagrożenie dla świadczącego usługi. Istotą współczesnych czasów jest duża dynamika zmian zachodzących w całym otoczeniu wszystkich firm powoduje powstawanie nowych sytuacji, które zmieniają kontekst działania całej firmy.
Dobrymi przykładami są tutaj tutaj firmy Kodak (z nieco dalszej przeszłości) lub NOKIA (patrząc dzisiaj). Kodak, doskonaląc techniki fotografii analogowej, nie zauważył tsunami techniki cyfrowej. To tsunami zmiotło go z rynku, gdyż tworzenie doskonałych technik analogowych nie otworzyło dla firmy rynku technik cyfrowych.
NOKIA, rozwijając przez lata znakomity system operacyjny Symbian, nie zauważyła fali mody na smartfony z systemem Android. Podjęta zbyt późno reakcja skończyła się sprzedaniem części biznesu mobilnego do Microsofta.
Celowym zatem jest nie tylko rozwijanie technik CSI ale także nieustające rozglądanie się wokoło. Tego brak w obecnych metodykach. Ten brak winien wypełnić oczekiwanie obecnych klientów, że ich IT będzie ich liderem w rozwoju. Aby być liderem trzeba mieć intuicję, silne oparcie we własnych wartościach ale także busolę pomagającą wyznaczać nowe kierunki marszu. Własną intuicję warto wspomagać dobrymi praktykami, czyli doświadczeniami innych. Czas zatem na nowe dobre praktyki w obszarze IT.
Powstają pytania – czy brak takich praktyk, czy te dotychczasowe nie działają, czy nie są wykorzystywane?
KCS a proces zarządzania incydentami
Proces zarządzania incydentami stanowi kluczową podstawę dla działania metodyki KCS. Proces zarządzania incydentami dostarcza metadanych niezbędnych do kompletnego opisu artykułu KCS, strukturę przepływów niezbędną do przekazywania zarejestrowanego problemu pomiędzy poszczególnymi zespołami wsparcia.
Tutaj warto przypomnieć, że w terminologii KCS wszystko co zgłasza użytkownik jest problemem. Nie rozróżnia się incydentów i problemów. Moim zdaniem jest to bliższe rzeczywistej sytuacji, jaką spotykamy w życiu – użytkownicy proszą o pomoc w rozwiązywaniu swoich problemów, nie zaś incydentów.
Proces zarządzania incydentami umożliwia skuteczne zapisanie zgłoszenia użytkownika. Po zidentyfikowaniu problemu użytkownika i zapisaniu go jako elementu artykułu KCS uruchamiany jest proces Strukturalnego Rozwiązywania Problemu, zgodnie z metodyką KCS.
Po znalezieniu rozwiązania, obejścia lub rozwiązania trwałego, ponownie wykorzystywany jest proces zarządzania incydentami. Umożliwia on poprawne zamknięcie zgłoszenia. Jak widać zatem proces zarządzania incydentami zapewnia strukturę, w której funkcjonuje efektywny proces zarządzania wiedzą umożliwiający skuteczne i efektywne rozwiązywanie problemów zgłaszanych przez użytkowników.