Service desk jest potrzebny tylko wtedy, gdy korzystają z niego użytkownicy. CO muszą oni wiedzieć, aby móc korzystać z service desk? Czy jest to tak oczywiste? Przejrzyjmy zatem listę informacji niezbędnych dla użytkowników, którzy chcą skorzystać z usług service desk.
Peter Drucker stwierdził „Jakość usług lub produktów nie jest tym co w nie wkładasz. Jest tym, co klient w nich dostaje”. Aby klient umiał sięgnąć po zaspokojenie swojej potrzeby musi wiedzieć, że jest ktoś kto tą potrzebę zaspokoi.
A zatem nasza lista informacji niezbędnych dla użytkownika:
- Gdzie szukać pomocy – telefon, email, adres internetowy, nick do czata, numer pokoju.
- W jaki sposób zgłaszamy nasze zapotrzebowanie na pomoc. Jakiej informacji oczekuje service desk, w jakiej formie.
- W jaki sposób zdobyć informacje niezbędne dla service desk – specjalizowane aplikacje (widgety), czy też naklejka na obudowie laptopa.
- W jakim zakresie może oczekiwać pomocy – zakres, termin, określenie poziomu jakości.
- Jak postępuje rozwiązanie zgłoszonego problemu – kiedy można oczekiwać wyników, kiedy można spodziewać się kolejnego kontaktu, jak będzie postępowało dalej rozwiązywanie problemu.
- Dodatkowe informacje o problemach, opóźnieniach wstępujących w trakcie rozwiązania.
- Informacja, czy skutecznie rozwiązano zgłoszony problem. Na czym polega rozwiązanie.
- W jaki sposób mogę zareklamować rozwiązanie, które nie spełnia oczekiwań użytkownika.
- W jaki sposób mogę wyrazić swoją opinię na temat rozwiązania zgłoszonego problemu.
- Czy service desk przejmuje się moją opinią?
- Co robi service desk, aby poprawić zgłoszone uwagi i zastrzeżenia?
Listę można zapewne wydłużać, ale zgodnie z zasadami KCS będę ją budował na bieżąco, uzupełniając o kolejne ciekawe spostrzeżenia.