Knowledge-Centered Support to standard zarządzania wiedzą dedykowany dla centrów wsparcia. To unikalna metodyka, która odpowiada na wyzwania, jakie stawiają współcześni użytkownicy usług informatycznych.
Zarządzanie wiedzą jest widziane przez KCSSM jako zestaw działań obejmujących przechwytywanie, strukturalizację i ponowne użytkowanie wiedzy w centrum wsparcia. KCSSM jest metodyką, która wskazuje jakie działania należy podjąć, jakie środki wykorzystać, aby w efektywny sposób wykorzystać wiedzę znajdującą się w centrum wsparcia. Wiedza, według KCSSM, ma przeznaczenie użytkowe – ma służyć rozwiązywaniu incydentów.
Standard KCSSM oparty jest na czterech podstawowych zasadach:
- Tworzenie wiedzy jako produktu ubocznego rozwiązywania incydentów i problemów.
- Dostarczanie treści na żądanie oraz w miarę jej użytkowania.
- Tworzenie bazy wiedzy, jako efektu wspólnych doświadczeń.
- Nagradzanie uczenia, współpracy, współdzielenia wiedzy i podnoszenia jej jakości.
Te cztery fundamenty powalają na pogodzenie wielu wyzwań, z jakimi muszą się zmierzyć centra wsparcia.
W standardzie KCSSM podkreślany jest praktyczny aspekt zarządzania wiedzą. Wiedza, częstokroć, ma ukryty charakter – pracownicy nie mają świadomości jej posiadania. Jest ona ujawniania w wyniku interakcji z użytkownikami. Stworzenie możliwości rejestrowania wiedzy w trakcie procesu przyjmowania i rozwiązywania incydentów pozwala na uzyskiwanie wiedzy, jako ubocznego produktu procesu zarządzania incydentami.
Wiedza w KCSSM jest traktowana jako obiekt dynamiczny, mający swój cykl życia. W momencie jej zarejestrowania nie znamy jej przyszłej wartości. Praktyka pokazuje, że ponad 80% zawartości baz wiedzy nie jest ponownie wykorzystywana. Poświęcanie zatem czasu na tworzenie i doskonalenie całej wiedzy jest zwykłą stratą czasu, a zatem i pieniędzy. KCSSM wskazuje, że warto poświęcać uwagę tylko tej wiedzy (tym rozwiązaniom), która ma wartość, czyli jest ponownie użytkowana. Przeglądanie wiedzy w trakcie użytkowania jest istotnym czynnikiem wpływającym na efektywność metodyki KCSSM.
Wiedza winna być dostarczona wtedy, gdy jest potrzebna – w przeciwieństwie do tworzenia projektów baz wiedzy, które mogą nie być w pełni wykorzystane. Co więcej, przygotowywane bazy wiedzy mogą być dostępne wtedy, gdy zapotrzebowanie na wiedzę przestanie istnieć – istniejące problemy zostaną rozwiązane. KCSSM zapewni, że rozwiązania pojawią się wtedy, gdy będą najbardziej potrzebne.
Wiedzę tworzą ludzie. Od ich kwalifikacji i motywacji działania zależy zarówno jakość, jak i ilość dostępnej wiedzy. Niezbędnym jest zatem stworzenie mechanizmów podnoszenia kwalifikacji pracowników, rozwoju ich umiejętności wraz ze zdobywanym doświadczeniem. Jednocześnie pracownik rejestrujący wiedzę i zapewniający jej jakość musi rozumieć sens swej pracy, być do niej właściwie zmotywowanym. Budowa kompetencji i motywacji to jednak nie są wszystkie zagadnienia, z jakimi trzeba się zmierzyć. Zgromadzona wiedza musi być używana przez cały zespół, nie tylko autora. Im większa współużywalność tym większa efektywność wykorzystania tej wiedzy. Muszą zatem zostać uruchomione mechanizmy, które spowodują chęć podzielenia się posiadaną wiedzą, chęć pomocy w doskonaleniu pracy innych członków zespołu. Standard KCSSM pokazuje, jak winien zostać zbudowany zespół, jak uruchomić mechanizmy motywacji, w jaki sposób stymulować i kontrolować poziom dojrzałości zespołu.