Kolejne wdrożenia procesów w organizacjach IT, efekty jakie są uzyskiwane każą zastanowić się czy jest to panaceum na bolączki dzisiejszej informatyki. Patrzymy na nasze organizacje w sposób mechaniczny, wyjęty żywcem z filmu Chaplina „Dzisiejsze czasy”. Czasami pamiętamy, że są tam ludzie ale w takim razie „zrobimy im szkolenie”.
Czy to jest wystarczające? Wszak codzienne decyzje podejmujemy kierując się nie tylko rozsądkiem ale także własnymi emocjami. Niektórzy mówią, że przede wszystkim emocjami. Warto zatem rozszerzyć perspektywę i spojrzeć na „czynnik ludzki”.
Kiedyś mówiliśmy o kadrach, o personelu. Potem zaczęliśmy mówić o „zasobach ludzkich”. O zasobach – zatem o czymś co można wymienić, zamienić gdy zajdzie taka potrzeba. Czy jednak tak łatwo zamienić te zasoby? Spójrzmy na przykład offshoringu. Chcąc podnieść zysk „wyeksportowano” wsparcie informatyczne do Indii. Wszak tam też są wykształceni ludzie, mówią w odpowiednich językach. Jednocześnie są dużo „tańsi”. Zyski wzrosły ale jednak zabrakło „czynnika ludzkiego”, który zapewniłby odpowiedni poziom satysfakcji klientów. Rezultaty pokazały, że nie jest tak prosto zastąpić „zasób ludzki” innym, podobnym. To doświadczenie pokazało, że każdy człowiek jest unikalny i wnosi unikalną wartość. To doświadczenie pokazało, że emocje odgrywają istotną rolę w każdym przedsięwzięciu. Nie można ich pominąć, zastępując kategoriami zysku.
To jeden z przykładów braku zrozumienia, że dzisiaj informatyka wymaga innego podejścia niż jest to właściwe dla tayloryzmu XX wieku. Z epoki industralizacji musimy przejść do ery wiedzy. Narzędzia wymyślone w poprzedniej epoce nie przystają do aktualnych potrzeb. Coraz bardziej odczuwamy, że wartość kryje się w indywidualnej i zespołowej wiedzy, zwykle ukrytej. Wartość kryje się we wzajemnym zaufaniu, empatii, zaangażowaniu. Reszta to tanie narzędzia.
Ta dysharmonia pomiędzy narzędziami, które chcemy wykorzystać a potrzebami jest szczególnie widoczna w obszarze wsparcia. Jednakże głębsze spojrzenie na inne obszary informatyki ujawni ten dysonans praktycznie wszędzie.