W jednym ze swoich proroctw Gartner przewiduje, że rozpowszechnienie się BYOD spowoduje przesunięcie zasobów do samoobsługi nowych platform takich jak Android, iOS, czy Windows Phone. Można zgodzić się z tą tezą, aczkolwiek nadal należy pamiętać, że nie spowoduje to zniknięcia service desk.
Na pewno użytkownicy urządzeń mobilnych w większym stopniu są skłonni do użytkowania narzędzi samoobsługi – automatycznych aktualizacji, portali samoobsługowych. Zgodnie z podanymi tezami użytkownicy chętniej dzielą się zdobytymi doświadczeniami. Ale to nie wyczerpuje ich potrzeb. Członkowie programów BYOD będą korzystali z rozwiązań udostępnionych przez firmę. Firma stanie się jednym z dostawców rozwiązań, bardzo specjalizowanych. Będzie zatem musiała zapewnić wsparcie, jak wszyscy inny dostawcy usług.
Crowdsourcing nie jest wystarczającym narzędziem rozwiązywania incydentów. Gdzieś musi istnieć profesjonalne zaplecze rozwiązujące trudniejsze problemy. Mający doświadczenie z rozwiązaniami Open Source w obszarach profesjonalnych wiedzą w czym istota problemu.
Crowdsourcing nie gwarantuje czasów rozwiązania, nie jest do dyspozycji wtedy, gdy najpilniej go potrzebujemy. Jest wystarczającym rozwiązaniem, jeżeli w domowym zaciszu cieszymy się z naszych wpisów na FB. Wykonując pilne zadanie, stając wobec problemów z drukarką na piętrze, niewiele wsparcia będziemy mogli otrzymać od wspólnoty. Co najwyżej duchowe.
Na pewno jednak service desk będzie zmieniał się. Jego rolą będzie szybkie dostarczanie wiedzy do odbiorców, z wykorzystaniem narzędzi samoobsługi.To staje się coraz poważniejszym wyzwaniem już dzisiaj. Specjaliści z Consortium for Service Innovation podają, że efektywnie działające wsparcie winno publikować 90% wiedzy na temat rozwiązania incydentu w ciągu 1,5 do 2 godzin od momentu rozwiązania. Nie jest to oczywiście jedyny warunek sukcesu samoobsługi.
Na pewno będą musiały zostać zmienione kanały komunikacji – więcej proaktywnego wyszukiwania problemów, mniej reaktywnego oczekiwania na zgłoszenia. To już dzieje się.