Najpopularniejszym sposobem organizacji wsparcia jest podział na hierarchiczną strukturę linii wsparcia. Ale, czy jest to jedyne rozwiązanie?
Pierwsza, druga, trzecia linia wsparcia. Ostatnio pojawiła się także kolejna linia wsparcia – zerowa. Tworzą ją sami zainteresowani uzyskaniem pomocy. Taki podział staje się jednak niewystarczający. Złożoność zagadnień, które trzeba rozwiązywać, coraz częściej występujące rozproszenie geograficzne posiadających wiedzę powoduje, że dotychczasowe metody są bardzo nieefektywne. Poza tym wiedza jest rozproszona pomiędzy wiele osób, nie tylko tych na których ciąży obowiązek jej posiadania, ale jest udziałem tych dla których jest pasją lub wynika z ich doświadczeń.
Wymienione powyżej oraz wiele innych powodów przyczyniło się do powstania nowej koncepcji organizacji wsparcia – inteligentnego rojowiska (intelligent swarming). Nazwa ta pochodzi od określenia opisującego zachowania pewnych zbiorowości w przyrodzie – mrówek, kluczy ptaków, czy też ławic ryb. Charakteryzuje je wysoki poziom samoorganizacji oraz decentralizacja decyzji. W oparciu o obserwację zachowań kolonii mrówek lub rojów pszczół tworzone są algorytmy działań wykorzystywane obecnie w sztucznej inteligencji, czy też w robotyce.
Metoda opiera się na zasadzie dynamicznego doboru osób uczestniczących w rozwiązaniu problemu (problemem może być incydent lub potrzeba dostarczenia właściwej informacji) w oparciu o posiadane kompetencje, wykształcenie, profil doświadczeń lub zainteresowań. W każdym przypadku tworzona jest nowa, dynamiczna sieć powiązań pomiędzy osobami, które mogą dać swój wkład w znalezienie rozwiązania.
Praca nad rozwiązaniem problemu ma charakter współpracy, wspólnej odpowiedzialności za uzyskanie rezultatu. Sieć powiązań może ulegać dynamicznym zmianom, w miarę postępu lub komplikacji w znajdowaniu rozwiązania problemu. Udział w sieci rozwiązania określonego problemu jest tworzony na zasadzie dobrowolności. Stąd tak ważnym czynnikiem przy takim podejściu jest motywacja poszczególnych uczestników.
Inteligentne rojowisko tworzy nową jakość w zapewnieniu wsparcia. Tworzy powiązanie pomiędzy problemem, a osobami, które mogą przyczynić się do jego rozwiązania. Obejmuje zarówno tych, dla których dotychczas stanowiło to ich obowiązek, jak i tych którzy znajdują w tym osobistą satysfakcję. Metoda ta będzie efektywna tylko wtedy, gdy będzie wykorzystywana do rozwiązywania nowych zagadnień. Trudno wszak wyobrazić sobie zapał do rozwiązywania znanych już zagadek. Znane już rozwiązania winny być rejestrowane i udostępniane zainteresowanym.
Obecnie trwają działania związane z praktyczną budową takich modeli wsparcia i zdefiniowaniem dobrych praktyk w tym zakresie. Dotychczasowe doświadczenia oparte o działania w skali globalnej pokazują swoją przydatność, ale jednocześnie ujawniają problemy związane z implementacją. Przykładem opisu doświadczeń w tym zakresie jest ten artykuł.
Ta metoda organizacji wsparcia jest silnie powiązana z metodyką KCS, która zapewnia zarejestrowanie nowych rozwiązań, a następnie umożliwia utworzenie powiązań pomiędzy poszukującym znalezienie rozwiązania, a znanym już rozwiązaniem problemu. KCS dostarcza metody współdzielenia ujawnionej wiedzy, zapewniając maksymalizację efektywności wsparcia.