Proces zarządzania incydentami stanowi kluczową podstawę dla działania metodyki KCS. Proces zarządzania incydentami dostarcza metadanych niezbędnych do kompletnego opisu artykułu KCS, strukturę przepływów niezbędną do przekazywania zarejestrowanego problemu pomiędzy poszczególnymi zespołami wsparcia.
Tutaj warto przypomnieć, że w terminologii KCS wszystko co zgłasza użytkownik jest problemem. Nie rozróżnia się incydentów i problemów. Moim zdaniem jest to bliższe rzeczywistej sytuacji, jaką spotykamy w życiu – użytkownicy proszą o pomoc w rozwiązywaniu swoich problemów, nie zaś incydentów.
Proces zarządzania incydentami umożliwia skuteczne zapisanie zgłoszenia użytkownika. Po zidentyfikowaniu problemu użytkownika i zapisaniu go jako elementu artykułu KCS uruchamiany jest proces Strukturalnego Rozwiązywania Problemu, zgodnie z metodyką KCS.
Po znalezieniu rozwiązania, obejścia lub rozwiązania trwałego, ponownie wykorzystywany jest proces zarządzania incydentami. Umożliwia on poprawne zamknięcie zgłoszenia. Jak widać zatem proces zarządzania incydentami zapewnia strukturę, w której funkcjonuje efektywny proces zarządzania wiedzą umożliwiający skuteczne i efektywne rozwiązywanie problemów zgłaszanych przez użytkowników.