Biblioteka ITIL® wielokrotnie odwołuje się do wiedzy. A to w postaci systemu SKMS (Service Knowledge Management System), a to w postaci procesu zarządzania wiedzą. Gdy jednak chcemy sięgnąć po konkretne praktyki – ich po prostu brak. Tą ewidentną lukę uzupełnia standard Knowledge-Centered Support (KCSSM).
ITIL®to zestaw najlepszych praktyk definiujących strukturę organizacyjną i procesową funkcjonowania organizacji IT. Znajdziemy w nim wiele informacji na temat co powinniśmy osiągnąć, jakie procesy wdrożyć, jakie mechanizmy uruchomić. Niestety, ITIL nie jest metodyką i nie znajdziemy nigdzie informacji na temat jak osiągnąć te cele.
ITIL traktuje wiedzę bardziej globalnie, mówiąc, że wiedza to ukryte doświadczenia, idee, poglądy, wartości i oceny pojedynczych osób. Przedstawiona w ITIL struktura bazy wiedzy „Service Knowledge Management System” uderza swoją złożonością, zwłaszcza jeżeli pamiętamy o problemach związanych z implementacją dużo prostszej w założeniach bazy CMDB. Opis procesu zarządzania wiedzą nie przynosi żadnych dobrych praktyk, ograniczając się do ogólnikowych stwierdzeń o informacji, wiedzy i mądrości. W obszarze procesów eksploatacji, np. w zarządzaniu incydentami brak dobrych praktyk odnośnie zarządzania wiedzą ujawnianą w trakcie procesu rozwiązywania incydentów. Przez to proces staje się niejako „niekompletny”, wprowadzający ograniczenia w podnoszeniu jakości wsparcia oraz rozwoju organizacji.
KCS jest metodyką, która definiuje jak zbudować proces zarządzania wiedzą, jak zapewnić zaangażowanie pracowników, w jaki sposób zintegrować zarządzanie wiedzą z procesami rozwiązywania problemów (w sensie ogólnym, w kontekście ITIL dotyczy to np. procesu zarządzania incydentami) lub poszukiwania informacji.
KCS to metodyka, której znaczna część jest poświęcona budowie organizacji, która jest zdolna do wdrożenia i utrzymania funkcjonującego procesu. Wiele uwagi jest poświęcone roli lidera we wprowadzaniu zmian w organizacji, zasadom budowy i motywacji zespołów, a także sposobów motywacji każdego z członków tego zespołu. KCS to metodyka, która buduje wizję organizacji uczącej się i pokazuje drogę, jaką można tą wizję osiągnąć. Co więcej, jest to realistyczna wizja dowiedziona licznymi wdrożeniami i udokumentowanymi efektami biznesowymi.
KCS koncentruje się na wiedzy, która jest niezbędna do rozwiązania problemów lub też zapotrzebowania na konkretną informację. KCS traktuje wiedzę bardzo utylitarnie i celowo.
KCS oferuje, w odróżnieniu od ITIL, praktyczne podejście do zagadnienia przechwycenia i wykorzystania wiedzy będącej w firmie. KCS wskazuje cel zastosowania zarządzania wiedzą, pokazuje sposoby realizacji i jednocześnie pomaga w określeniu korzyści finansowych z zastosowania metodyki. W standardzie znajdziemy zalecenia oraz narzędzia, w jaki sposób określić zwrot z inwestycji w zbudowanie środowiska zarządzania wiedzą. KCS potrafi w sposób wymierny dowieść swojej wartości.
Standard KCS został opracowany w taki sposób, że staje się naturalnym uzupełnieniem procesu zarządzania incydentami, zapewniając możliwość lepszego wykorzystania posiadanych zasobów i podnoszenia jakości usług wsparcia. Ta integracja może być poszerzana także w obszarze takich procesów jak zarządzanie problemami, realizacja wniosków. Pomiędzy ITIL a KCS występują pewne różnice w terminologii. Nie wpływa to jednak istotnie na komplementarność metodyki KCS z procesami zdefiniowanymi w ITIL.
Praktyka pokazuje, że metodyka oferowana przez KCS może być wykorzystana wszędzie tam, gdzie konieczne jest zapewnienie szybkiego dostępu do wiedzy, nie tylko w obszarze IT.
KCS stanowi zatem wartościowe uzupełnienie wybranych procesów biblioteki ITIL umożliwiając osiągnięcie efektywności i jakości świadczonych usług.