Zarządzanie problemami to bardzo problematyczny proces. Z jednej strony wiadomo, że może wnosić duża wartość dla wszystkich zainteresowanych. Z drugiej jednak strony napotyka on wiele problemów podczas prób uruchamiania. W większości przypadków kończy się to rezygnacją z uruchomienia tego procesu. Jak może tutaj pomóc KCS? Przy uruchamianiu procesu zarządzania problemami jednym z pierwszych zagadnień, na które napotykamy to kwestia wyboru powtarzających się incydentów. Łatwiej opowiedzieć niż wybrać. Jeżeli jednak zamiast rekordami incydentów posłużymy się artykułami wiedzy, wtedy szybko zidentyfikujemy powtarzające się incydenty i będziemy mieli dokładne miary wagi problemu (ilość cytowań artykułów). Wyszukiwanie podobnych incydentów niesienie za sobą ryzyko pojawienia się znacznych błędów, prób wiązania incydentów w oparciu o nasze doświadczenia, niekoniecznie spójne z doświadczeniami użytkowników.
KCS jest bardzo pomocne także wtedy, gdy okazuje się, że z różnych powodów decydujemy się nie usuwać przyczyn powstawania problemów. Wykorzystanie artykułów wiedzy, jako współużywalnego nośnika informacji o opracowanym obejściu lub postępowaniu w przypadku wystąpienia danego incydentu.
Zintegrowanie wyników działania procesu zarządzania problemami z procesem zarządzania wiedzą opartym o KCS istotnie wpływa na podnoszenie efektywności pracy service desk. Wykorzystanie KCS do udostępnienia i upowszechnienia wiedzy o znanych błędach pozwala uniknąć wielokrotnego przeprowadzania diagnoz, podczas zgłaszania incydentów dotyczących znanych błędów.