Koncepcja „szczupłego zarządzania” (powszechnie znana jako „lean management”) to metoda osiągania efektywności działania poprzez maksymalizację dostarczanej wartości, minimalizację kosztów i nieustające doskonalenie. Jak ta metoda może być odniesiona do działania service desk?
Zacznijmy od może od istotnej uwagi. Metodyka „lean” wywodzi się z praktyk produkcyjnych, konkretnie powstała jako podsumowanie praktyk stosowanych w fabryce samochodów Toyota. W środowisku produkcyjnym zbiór praktyk tworzących metodykę „lean” pozwolił na budowanie samochodów o wysokiej jakości, chętnie kupowanych przez klientów.
Czy procesy produkcyjne są takie same, jak te służące do świadczenia usług? Czy można praktyki wspomagające produkcję silnika, zawieszenia, czy też drzwi samochodu wykorzystać do „wyprodukowania” rozwiązania incydentu?
Dostrzeżmy kilka różnic. Po pierwsze – usługa ma charakter niematerialny, częstokroć trudny do zmierzenia. Po drugie odbiorcy usługi uczestniczą w jej produkcji (wszak często do rozwiązania incydentu potrzebujemy współpracy użytkownika). Po trzecie w miejsce dodawania wartości przedmiotom produkcji mamy ciąg działań realizujących wartość na końcu łańcucha procesu. I kolejny argument – w trakcie rozwiązywania incydentów tworzymy i wykorzystujemy wiedzę. Myślenie różni się zasadniczo od produkcji – myślenie jest dobrowolne, niekontrolowalne, wymaga zaangażowania emocjonalnego. Myślę jednak, że nie stanowi to przeszkody w rozważeniu wykorzystania tych praktyk, przy jednoczesnym krytycznym spojrzeniu.
Wśród wielu zasad jakie tworzą metodykę „lean” wymieniane są: eliminacja niepotrzebnych kosztów, podnoszenie wartości, skrócenie cyklu produkcyjnego, minimalizacja złożoności procesu produkcyjnego, ustawiczne wykonywanie pomiarów procesów i produktów, ustawiczne uczenie się, inspiracja i motywacja pracowników, elastyczność struktury organizacyjnej, itd. Wybierzmy kilka z nich i spójrzmy, jak można praktykować je w service desk. Zacznijmy od rzeczy najważniejszej – dostarczania wartości.
Jakich wartości dostarcza service desk?
Podstawową wartością jest minimalizacja przestojów związanych z niedostępnością usług IT, lub prościej umożliwienie działania dzięki szybkiemu rozwiązaniu zgłoszonych incydentów. Dzięki skróceniu przerw w procesach biznesowych wzrasta efektywność biznesowa całej organizacji. Efekty tego działania, choć rzadko liczone bezpośrednio, przynoszą wymierne i bezpośrednie korzyści.
Ubocznym efektem rozwiązywania incydentów jest produkcja … wiedzy. Wiedzy o naszych systemach informatycznych, o faktycznie realizowanych procesach biznesowych, o kompetencjach pracowników, o rozwiązaniach incydentów. Wiedza ta, nawet zarejestrowana, nie zawsze bywa efektywnie wykorzystywana. Stanowi olbrzymi rezerwuar wartości, do którego sięgają najbardziej dojrzałe firmy. Ich wykorzystanie stanowi obecnie najważniejsze narzędzie wzrostu nowoczesnych organizacji.
Realizacja zleceń dotyczących instalacji oprogramowania, czy też przyznania uprawnień niewątpliwie stanowi istotną wartość dla klientów tych usług. Ich wartość będzie zależała od rzetelności realizacji oraz terminowości ich świadczenia.
Udzielanie informacji to także dostarczanie wartości. To umożliwienie efektywnej i szybkiej realizacji procesów biznesowych. Ta wartość jest oparta na rzetelności, aktualności, kompletności i szybkości udostępnienia informacji. Bez tych atrybutów trudno mówić o wartości informacji i usługi.
Jest jeszcze jeden rodzaj wartości dostarczanej przez service desk klientom. To poczucie bezpieczeństwa, zaufania do świadczonych usług, zadowolenia z możliwości ich wykorzystania. To realizacji psychologicznych potrzeb, odgrywających tak istotną rolę w usługach. Ten wymiar wartości jest krytyczny dla ostatecznej ich oceny, a jednocześnie tak subiektywny, tak trudny do zwymiarowania.
Myśląc zatem o „lean service desk” rozpocznijmy od zidentyfikowania, jakich wartości oczekuje od nas klient. Informacja o rodzajach, ilości, jakości usług to podstawa budowy modelu wartości dostarczanej naszym klientom. Chcąc uzyskać wysoką satysfakcję klientów musimy zapewnić, że dostarczona wartość przewyższy oczekiwania.