Przyzwyczailiśmy się, że z punktu wiedzenia service desk naszym klientem jest ta osoba, która dzwoni do nas lub nadsyła zgłoszenia drogą elektroniczną. Ale czy jest to jedyny klient w naszym otoczeniu?
W metodyce lean istotną wagę przywiązuje się do budowy wartości na każdym etapie wytwarzania, wykorzystując pojęcia „strumienia wartości” oraz „łańcucha wartości”. W szczególności pojęcie „łańcucha wartości” określa, że pracownik na każdym etapie procesu jest odpowiedzialny za stworzenie wartości dla pracownika na kolejnym etapie działań, który tym samym będzie mógł wytworzyć kolejną wartość. W ten sposób możliwe jest najbardziej efektywne wytworzenie wartości w procesie wytwarzania.
W praktyce service desk można to przedstawić następująco. Pracownik pierwszej linii wsparcia przyjął zgłoszenie o incydencie, zarejestrował go i wykonał szereg czynności zgodnie z procesem zarządzania incydentami oraz odpowiednimi procedurami. W trakcie rozmowy ze zgłaszającym stosował różne techniki, aby zindywidualizować obsługę swojego klienta zapewniając tym samym jego satysfakcję. Będzie poszukiwał rozwiązania incydentu, aby umożliwić tworzenie wartości zgłaszającemu, czyli swojemu klientowi.
Załóżmy jednak, że nie mogąc rozwiązać incydentu musi go eskalować do kolejnej linii wsparcia. Tym samym proces wydłuża się, obejmując także inne stanowiska. Zgodnie z modelem łańcucha wartości klientem pracownika pierwszej linii wsparcia staje się … pracownik drugiej linii wsparcia, który przejmuje odpowiedzialność za dostarczenie rozwiązania zgłaszającemu. W jaki sposób pracownik pierwszej linii kreuje wartość dla swego klienta na drugiej linii wsparcia? Właściwie definiując kategorię zgłoszenia, tym samy eskalując incydent do właściwej osoby. Poprawnie definiując priorytet określający, jak szybko trzeba rozwiązać incydent. Dokładnie identyfikując symptomy zgłoszenia, jego kontekst i okoliczności, a następnie precyzyjnie to opisując. Przeprowadzając własną diagnostykę incydentu, przeszukując także posiadane bazy wiedzy.
Zajmując się zagadnieniami, za które odpowiada, pracownik drugiej linii wsparcia ma możliwość pracować efektywniej. Wykorzystując dokładny opis może uniknąć ponownego ustalania symptomów i okoliczności incydentu. Jeżeli nie musi ponownie wymyślać znanych i opisanych już rozwiązań, może wytworzyć nową wartość w postaci nowego rozwiązania. Czyli bez zbędnego marnotrawstwa własnego czasu i wysiłku wytworzyć potrzebne rozwiązanie incydentu. Jeżeli zaś niezbędna jest eskalacja na kolejne linie wsparcia lub do wsparcia zewnętrznego ta zasada dalej obowiązuje i przynosi konkretne korzyści.
Tak zdefiniowany łańcuch wartości pozwala na zbudowanie wartości na każdym etapie procesu. Zatem wykonując rzetelnie i dokładnie pracę na każdym stanowisku jesteśmy w stanie wspierać budowanie wartości w naszym otoczeniu.
W tym miejscu przypomina się dobra praktyka HDI – „Traktuj innych, jak sam chciałbyś być traktowany”. Ma to sens zarówno merytoryczny, jak i psychologiczny.