Filozofia „lean management” stosowana bez głębszej refleksji nie niesie ze sobą żadnych wartości. A gdyby tak spojrzeć na service desk z perspektywy „oswojonego” zarządzania operacjami (operations management), zaś „lean management” potraktować jako zestaw narzędzi – „przybornik lean”.
Zarządzanie operacjami (operations management) to dziedzina zarządzania zajmująca się definiowaniem sposobów projektowania, zarządzania i kontroli wytwarzania produktów i usług. Zatem odnosząca się do produkcji samochodów, podawania kawy, a także działania service desk. Na potrzeby opisu charakteru procesów wykorzystywanych do wytwarzania produktów i usług stosowany jest model 4V, który obejmuje następujące pojęcia:
- Volume – wolumen, co w przypadku service desk będziemy rozumieli wielkość zapotrzebowania na usługi wsparcia.
- Variety – różnorodność, która w najprostszym przypadku oznacza konieczność obsługi incydentów oraz wniosków o usługę, czy też konieczność obsługi różnych kanałów komunikacji.
- Variation – zmienność, oznaczająca zmienność samego procesu obsługi.
- Visibility – widoczność, a zatem przezroczystość procesu obsługi dla użytkownika.
Popatrzymy zatem na problemy service desk z powyższych perspektyw, mając na uwadze chęć skorzystania z narzędzi dostarczanych przez koncepcję „lean management”. Poniżej przedstawiam analizę działania service desk w kontekście modelu 4V. Zobaczmy czym charakteryzują się działania service desk oraz portali samoobsługowych.
Zapraszam do przeczytania kolejnego odcinka Lean service desk – wolumen