Kolejną cechą operacji service desk jest różnorodność, wielostronność (variety). Różnorodność jest naturalną cechę service desk.
Usługi świadczonych przez IT oferują z zasady szeroką funkcjonalność, co skutkuje dużą różnorodnością zagadnień, z jakimi zwracają się użytkownicy tych usług. Różnorodność tkwi także w samych działaniach związanych z rozwiązywaniem zgłaszanych incydentów ze względu na zróżnicowany poziom kompetencji zgłaszających. Tym samym zróżnicowanie wymaga wielostronności pracowników service desk.
Sięgnijmy zatem po różnorodne miary, aby lepiej poznać to zjawisko. Liczba incydentów w podziale na poszczególne kategorie zgłoszeń pozwoli na ocenę poziomu zróżnicowania nadchodzących zgłoszeń. Zróbmy następny krok – zmierzmy, jaki jest średni czas rozwiązywania incydentów w każdej z kategorii. Dalej – skorzystajmy z narzędzi identyfikowania przyczyn źródłowych (root cause analysis). Odpowiedzmy na pytanie – czy długi czas rozwiązywania incydentów wynika z ich złożoności, z problemów wynikających z dotarciem do właściwego zespołu, czy też po prostu z wolumenu. Znając przyczynę możemy zaaplikować odpowiednie rozwiązanie – zbudowanie dedykowanego zespołu do rozwiązania określonych incydentów, podniesienie kompetencji pracowników, czy też uruchomienie procesu zarządzania problemami.
Z przybornika „lean” możemy sięgnąć po praktykę „seiton” – systematyka, mająca zapewnić, że potrzebne narzędzia będą gotowe do wykorzystania wtedy, gdy zajdzie taka potrzeba. Narzędzia – systemy potrzebne do odtwarzania incydentów, dokumentacja systemów umożliwiających świadczenie usług, wiedza niezbędna do rozwiązywania zróżnicowanych problemów, procesy wspierające adekwatne do sytuacji działania.
Do zarządzania różnorodnością potrzebujemy także pracowników o odpowiednich kwalifikacjach i umiejętnościach, dostosowanych do zróżnicowanego zapotrzebowania. Przydatne są tutaj analizy luk kompetencji, porównanie zapotrzebowania z aktualnymi wymaganiami. Identyfikacja luki umiejętności (zwykle miękkich) i kompetencji (zwykle technicznych) pozwoli na efektywne zarządzanie rekrutacją i szkoleniami.
Zapraszam do przeczytania kolejnego odcinka Lean service desk – zmienność