Widoczność, transparentność działania service desk z punktu widzenia użytkownika to ważna jego cecha. Buduje zaufanie, poczucie bezpieczeństwa w kontaktach z service desk.
Klient zgłaszający do service swój problem jest inicjatorem procesu zarządzania incydentem. W sposób zwykle nieświadomy uruchamia proces, w który będzie zapewne zaangażowanych wiele osób. Jeżeli dostanie niezbędną, z jego punktu widzenia ilość informacji, będzie zapewne efektywnie współpracował dostarczając dodatkowe informacje lub dokładnie wykonując polecenia specjalisty. Będzie także lepiej oceniał działania service desk, mając poczucie własnego udziału w tym procesie. I przeciwnie, mając niewiele wiedzy o dziejących się zdarzeniach, które jego dotyczą będzie miał poczucie niepewności, zagubienia, poczucie bycia przedmiotem w całym zdarzeniu.
Widać zatem, że transparentność działań service desk wpływa na satysfakcję klienta, może mieć także wpływ na efektywność dziejących się procesów. Jak pomogą nam narzędzia z „przybornika lean”?
Skorzystaj ze standaryzacji „seiketsu”. Ustanów standardy powiadamiania zgłaszającego w postaci wysyłanych maili lub też bezpośrednich telefonów (gdy wymagany czas rozwiązania jest krytycznie krótki). Poinformuj go o przebiegu realizacji zgłoszenia tak, aby dać mu poczucie bezpieczeństwa i zaufania, nie przeciążając ilością informacji. Zdefiniuj sposób zamykania zgłoszeń tak, aby dać zgłaszającemu prawo do wyrażenia zgody lub sprzeciwu wobec rozwiązania jego problemu.
Technika „seiri”, czyli selekcja mówi, aby dokonywać odpowiedniej selekcji, wybierać co potrzebne, odrzucać co niepotrzebne. Zastosujmy to w następujący sposób. Podzielmy zgłoszenia na trzy grupy – nie mam pojęcia, mogę odpowiedzieć po namyśle lub poszukaniu, znam rozwiązanie. Pierwszym rodzajem nie zajmuję się, eskaluję niezwłocznie do właściwej grupy wsparcia. Tym drugim zajmę się, jeżeli pozwoli mi na to czas. Ostatnie rozwiązuje „od ręki”.
Technika „seiso”, czyli sprzątanie. Zapewnijmy, że język, którego używamy w naszych zapiskach jest wysokiej jakości. Niezależnie, czy zapiski te będą wysyłane do zgłaszającego (np. w postaci opisu rozwiązania incydentu), czy też pozostaną w kolejnych rejestrach. Język to nie tylko zapis naszych myśli, to także element kultury jaką okazujemy w kontaktach z naszymi klientami. Musimy pamiętać, że transparentność spowoduje widoczność dla klienta także tego, co tak bardzo chcielibyśmy ukryć. Dbajmy zatem, aby tego co chcemy ukryć było jak najmniej.