Najczęściej wymienianym zagadnieniem w kontekście technik „lean management” jest marnotrawstwo, a dokładniej jego identyfikacja i zapobieganie. Zacznijmy od identyfikacji marnotrawstwa w naszym otoczeniu. Gdzie ono występuje?
W metodyce wyróżniamy trzy istotne źródła marnotrawstwa: muda, mura i muri. To japońskie pojęcia oznaczające: marnotrawstwo, niespójność, nadwyrężenie. Wszystkie razem oznaczają one, że nie wykorzystujemy całego potencjału, jaki mamy do dyspozycji. Wykonujemy działania, które nie przybliżają nas do postawionego celu lub też wykorzystujemy nasze zasoby w sposób nadmierny, co prowadzi do zbyt szybkiego „zużycia”. Pojęcia te postaram się zatem przybliżyć za pomocą przykładów.
Muda to określenie czynności, która zużywa zasoby lecz nie wnosi wartości. Gdzie możemy znaleźć przykłady takiego marnotrawstwa? Na przykład tam, gdzie na skutek złej konfiguracji używanej aplikacji musimy wypełniać formatki tymi samymi danymi lub je kopiować. Tam gdzie wprowadzamy dane, które nie są wykorzystywane. Także wtedy gdy „na zapas” przygotowujemy zapisy w bazie wiedzy, które mogą zostać nigdy niewykorzystane. Zapewne to ostatnie stwierdzenie wyda Wam się bardzo kontrowersyjne, ale jest warte przemyślenia.
Mura to niespójność działania systemu, nieregularność. Najlepiej będzie pokazać to na przykładzie. Czy zwróciliście uwagę na to jak często i w jakich warunkach następuje eskalacja incydentu od jednego zespołu do drugiego, bez zbliżenia się do rozwiązania incydentu? Po prostu aby przenieść odpowiedzialność na kogoś innego. Wiele osób ma zajęcie ale nie przybliża nas to do rozwiązania.
Muri można przetłumaczyć jako nadmierne obciążenie pracą, nadwyrężenie. Co może powodować „muri”? Możemy wskazać wiele przykładów – aplikacja „wieszająca się” po każdej operacji zapisu rekordu, brak informacji potrzebnych do rozwiązania incydentu, błędy w tej informacji (czy książka adresowa firmy jest kompletna i aktualna?), niedopasowanie obsady do liczby napływających zgłoszeń, czy też nieergonomiczne stanowisko pracy. Wszystkie te sytuacje wymuszają wykonywanie nadmiernej ilości pracy, co prowadzi do podwyższenia stresu, zmęczenia, a w końcu nieefektywnego wykonywania powierzonej pracy.
Zatem rozejrzyjcie się wokoło i zobaczcie, gdzie w Waszym service desk są źródła marnotrawstwa . A następnie pomyślcie, którym możecie zająć się niezwłocznie, aby zidentyfikować i usunąć ich przyczyny. Szybki sukces zachęci do dalszych kroków. „Lean management” to przede wszystkim małe inicjatywy, które zwielokrotnione przez liczbę ich wykorzystania przynoszą duże korzyści.