Zmienność w kontekście service desk jest rozumiana zwykle jako zmienność procesu. Zmienność procesu zarządzania incydentami, zmienność procesu realizacji wniosków o usługę. Jak poznać to zjawisko w naszym service desk?
W pierwszym przybliżeniu możemy sięgnąć po średni czas rozwiązania incydentów. Pamiętajmy jednak, że jedna liczba nie powie nam zbyt wiele. Trzeba sięgnąć po dokładniejsze dane dotyczące poszczególnych kategorii incydentów, gdyż średnia dla silnie zróźnicowanej próbki danych może być bardzo myląca. Warto też zastanowić się nad samym obliczeniem średniej – lepszą miarą bywa tutaj mediana. Histogram pokazujący rozpiętość czasu rozwiązywania incydentów przedstawiany w postaci wartość mediany oraz zakresu zmiany wartości, pokazywanej w kontekście kategorii (lub na przykład priorytetu) będą dobrym narzędziem do oceny źródła problemów oraz skali problemu związanego ze zmiennością realizacji naszego procesu.
Ciekawej informacji może dostarczyć także miara mówiąca o liczbie eskalacji funkcyjnych. Obserwacja trendów tej miary wskazywać będzie na pojawianie się problemów z realizacją procesów – braku wiedzy pracowników, wzrostu złożoności zagadnień, bądź też problemów wynikających ze zmian wprowadzanych w organizacji.
Podobną miarą jest liczba eskalacji hierarchicznych. Wzrost wartości tej miary wskazuje na pojawienie się problemów związanych z realizacją procesu – np. złe zdefiniowanie procesu lub brak wskazania ról odpowiedzialnych za realizację poszczególnych czynności.
W czym nam może pomóc na przybornik „lean”? Zajmijmy się dwoma zaleceniami.
„Seiketsu” czyli standaryzacja. Utrzymywanie na wysokim poziomie standaryzacji działań. Dobrze zdefiniowany proces, zweryfikowany praktycznie, a następnie realizowany przez pracowników minimalizuje zmienność procesu, a tym samym przyczynia się do efektywności działania i efektywności wykorzystywania zasobów. Warunkiem realizowania procesów jest ich znajomość przez pracowników, a także ich mentalna akceptacja. Brak znajomości procedur wymaganych przez przełożonych, czy też wymuszanie realizacji niezrozumiałych procedur buduje silne wewnętrzne bariery w ich realizacji.
Nasz „przybornika lean” w kontekście procedur i procesów zaleca stosowanie techniki „shitsuke” czyli samodyscyplina. Stosowanie się do procedur, utrzymywanie samodyscypliny w zdefiniowanych warunkach pracy. Mając zdefiniowany proces i procedury jego realizacji stosujemy się do tych procedur. Jednak, jak wyżej napisałem, warunkiem koniecznym, lecz zapewne nie jedynym, jest zapewnienie znajomości i akceptacji tych definicji.
Zapraszam do przeczytania kolejnego odcinka Lean service desk – transparentność