Centrum wsparcia kojarzy nam się zawsze z telefonami użytkowników, szybkimi odpowiedziami na napływające maile. Każda akcja podejmowana jest w odpowiedzi na prośbę o pomoc lub informację ze strony użytkownika. Działanie zatem centrum wsparcia ma charakter reaktywny.
Reakcja na zgłoszenie użytkownika to usuwanie objawów, czasami przyczyn, to jednak jest zawsze działanie w sytuacji gdy „mleko się już rozlało”. Istniej możliwość innego podejścia. Istnieje możliwość utworzenia proaktywnego centrum wsparcia. 
Proaktywne centrum wsparcia to zespół, który monitoruje nieustająco całą infrastrukturę i podejmuje działania wtedy gdy wykryje anomalie, nieprawidłowe zachowania systemów lub ich elementów. Zespół ten winien podjąć niezwłoczne działania, które usuną niesprawność, bądź zapobiegną wpływowi tego zdarzenia na percepcję użytkownika. Zatem podstawą działania jest tutaj proaktywność, zapobieganie, przeciwdziałanie. Stąd nazwa – proaktywne centrum wsparcia.
Zespół taki winien być wyposażony w odpowiednie kompetencje i uprawnienia, aby jego działania mogły być realizowane skutecznie. Jak łatwo domyśleć się potrzebna jest dobra znajomość własnych systemów oraz wyposażenie w narzędzia, które umożliwią zarówno identyfikację niepożądanych zdarzeń i stanów naszych systemów, jak i efektywne ich przetwarzanie. Zwykle jedno zdarzenie jest identyfikowane przez cały szereg sygnałów, alarmów, itp. Przydatne stają się dobre praktyki ITILowe – baza konfiguracji CMS, procesy zarządzania zasobami i konfiguracją usług, czy też zarządzania zdarzeniami.
Oba zespoły winny ze sobą ściśle współpracować, nie zawsze będzie możliwe zapobieżenie wpływowi zdarzeń na użytkownika. Zatem oba zespoły zarówno (reaktywne) centrum wsparcia, jak i proaktywne centrum wsparcia winny współuczestniczyć w rozwijaniu wspólnych procesów (zarządzanie incydentami, zarządzanie problemami, zarządzanie wiedzą).
W bibliotece ITIL możemy znaleźć informację o Operations Bridge, pisze się o tym zespole w kontekście procesu zarządzania zdarzeniami. Warto jednak podkreślić wagę jego działania w kontekście naszego celu – satysfakcji użytkownika. {asy}