Zakres wykorzystania KCS wykracza daleko poza proces zarządzania incydentami. Popatrzmy, jak wykorzystać KCS w działaniach związanych z procesem zarządzania zdarzeniami.
KCS wsparciem procesu zarządzania problemami
Zarządzanie problemami to bardzo problematyczny proces. Z jednej strony wiadomo, że może wnosić duża wartość dla wszystkich zainteresowanych. Z drugiej jednak strony napotyka on wiele problemów podczas prób uruchamiania. W większości przypadków kończy się to rezygnacją z uruchomienia tego procesu. Jak może tutaj pomóc KCS? Czytaj dalej „KCS wsparciem procesu zarządzania problemami”
Zarządzanie czasem w service desk
Dzisiejsze centrum wsparcia to organizacja, która wiele czasu poświęca gotowości do udzielenia wsparcia, wtedy gdy będzie ono potrzebne. Jak zatem efektywnie zarządzać wykorzystaniem czasu w service desk?
10 najważniejszych praktyk zarządzania zdalnymi pracownikami
O licznych problemach związanych z zarządzaniem zdalnymi pracownikami już pisałem. Pora zatem, aby poszukać dobrych praktyk zapobiegającym powstawanie takich problemów lub też ograniczanie ich konsekwencji. A zatem dziesięć najlepszych, moim zdaniem, praktyk. Czytaj dalej „10 najważniejszych praktyk zarządzania zdalnymi pracownikami”
Wyzwania zarządzania zdalnymi pracownikami
Zarządzanie pracownikami wsparcia, którzy są zlokalizowani poza siedzibą, w którym przebywa ich przełożony to zwykle duże wyzwanie dla tego ostatniego. Coraz częściej spotykamy takie sytuacje, coraz częściej pracownicy znajdują w miejscach oddalonych od przełożonego o setki lub tysiące kilometrów. Czy ma to duże znaczenie dla wszystkich uczestników tej sytuacji?
Chyba każdy przyzna (kto tego doświadczył), że ogromne. Na początek może ustalmy jakie rodzaje zdalnych zespołów mogą występować:
- Po pierwsze możemy mieć pracowników rozsianych po całej Polsce lub świecie. Zwykle pracują w tej samej firmie ale w różnych lokalizacjach.
- Kolejny spotykany model to nasi pracownicy ale umiejscowieni w lokalizacjach naszego klienta.
- Nasze zespoły, gdy są rozsiane po całym świecie są zwykle wielojęzykowe.
- Coraz częściej nasi pracownicy realizują swoje zadania z własnego domu lub innego podobnego miejsca.
Już sama ta lista pobudza naszą wyobraźnię związaną z wyzwaniami, jakie mogą pojawić się przy kierowaniu taki zespołami. Z jakimi zjawiskami zatem możemy się spotkać?
Po pierwsze jest problematyczny nadzór nad zakresem i jakością pracy. Odległość powoduje, że zwykle mamy trudności w ilości wykonywanej pracy oraz ocenie wszystkich aspektów jakości. Szereg narzędzi oczywiście pomaga nam ale nie jest w stanie całkowicie zastąpić bezpośredniej oceny.
Niewątpliwie istotnym zagadnieniem jest kwestia komunikacji. Kontakt tylko za pomocą elektronicznych mediów ogranicza możliwość uzyskania wzajemnego zrozumienia, nieomalże likwiduje możliwość ludzkiego odczuwania bliskości drugiej osoby.
Kolejne zagadnienie to kwestia zaangażowania w wykonywaną pracę. Brak nadzoru, przy niskiej własnej samodyscyplinie i motywacji powoduje, że pracownicy znajdują wiele powodów, dla których „nie mają czasu” na zajmowanie się powierzonymi zadaniami. Wykonywane zadania nie zawsze będą też zgodne z wymaganymi przez nas standardami, będą dalekie od oczekiwanej jakości.
Nierzadkim zjawiskiem, z jakim można się spotkać, to brak odpowiedzialności za wykonane zadania. „Ja nie wiem, tylko wykonywałem to co mim kazali” – jakaż głębia myśli kryje się w tym zdaniu – przecież nie muszę myśleć, ja nie odpowiadam, ja nie wiem o co chodzi, itd.
Istotnym zagadnieniem jest samodzielność pracowników. Możemy spotkać się zarówno z brakiem samodzielności („przecież nie mówiłeś, że mam zrobić”), jak i nadmierną samodzielnością („przecież chciałeś, abym wykazał się inicjatywą”). Obie postawy, w gruncie rzeczy, mają źródło w braku odpowiedzialności.
Kolejne zagadnienie to wpływ otoczenia. Nasi pracownicy, zlokalizowani poza swoim macierzystym zespołem, podlegają wpływom lokalnej kultury, zwyczajów, w naturalny sposób przyjmują część lokalnych zwyczajów, które mogą być istotnie destrukcyjne lub szkodliwe z naszego punktu widzenia.
Cóż zatem robić? O tym w kolejnym artykule.