Zakres wykorzystania KCS wykracza daleko poza proces zarządzania incydentami. Popatrzmy, jak wykorzystać KCS w działaniach związanych z procesem zarządzania zdarzeniami.
KCS wsparciem procesu zarządzania problemami
Zarządzanie problemami to bardzo problematyczny proces. Z jednej strony wiadomo, że może wnosić duża wartość dla wszystkich zainteresowanych. Z drugiej jednak strony napotyka on wiele problemów podczas prób uruchamiania. W większości przypadków kończy się to rezygnacją z uruchomienia tego procesu. Jak może tutaj pomóc KCS? Czytaj dalej „KCS wsparciem procesu zarządzania problemami”
KCS a proces zarządzania incydentami
Proces zarządzania incydentami stanowi kluczową podstawę dla działania metodyki KCS. Proces zarządzania incydentami dostarcza metadanych niezbędnych do kompletnego opisu artykułu KCS, strukturę przepływów niezbędną do przekazywania zarejestrowanego problemu pomiędzy poszczególnymi zespołami wsparcia.
Tutaj warto przypomnieć, że w terminologii KCS wszystko co zgłasza użytkownik jest problemem. Nie rozróżnia się incydentów i problemów. Moim zdaniem jest to bliższe rzeczywistej sytuacji, jaką spotykamy w życiu – użytkownicy proszą o pomoc w rozwiązywaniu swoich problemów, nie zaś incydentów.
Proces zarządzania incydentami umożliwia skuteczne zapisanie zgłoszenia użytkownika. Po zidentyfikowaniu problemu użytkownika i zapisaniu go jako elementu artykułu KCS uruchamiany jest proces Strukturalnego Rozwiązywania Problemu, zgodnie z metodyką KCS.
Po znalezieniu rozwiązania, obejścia lub rozwiązania trwałego, ponownie wykorzystywany jest proces zarządzania incydentami. Umożliwia on poprawne zamknięcie zgłoszenia. Jak widać zatem proces zarządzania incydentami zapewnia strukturę, w której funkcjonuje efektywny proces zarządzania wiedzą umożliwiający skuteczne i efektywne rozwiązywanie problemów zgłaszanych przez użytkowników.
W czym może pomóc KCS
KCS jest pomyślany jako remedium na liczne wyzwania pojawiające się w obszarze wsparcia użytkowników systemów informatycznych – zapewnienie szybkości i skuteczności udzielania wsparcia, przy jednoczesnej wysokiej efektywności wykorzystania zasobów i stałym obniżaniu kosztów. Czytaj dalej „W czym może pomóc KCS”
Inteligentne rojowisko
Najpopularniejszym sposobem organizacji wsparcia jest podział na hierarchiczną strukturę linii wsparcia. Ale, czy jest to jedyne rozwiązanie? Czytaj dalej „Inteligentne rojowisko”