KCS jest pomyślany jako remedium na liczne wyzwania pojawiające się w obszarze wsparcia użytkowników systemów informatycznych – zapewnienie szybkości i skuteczności udzielania wsparcia, przy jednoczesnej wysokiej efektywności wykorzystania zasobów i stałym obniżaniu kosztów.
KCS, jako metodyka jest skoncentrowana na ludziach, którzy są źródłem wiedzy. KCS pozwala na optymalne wykorzystanie ludzi pracujących w centrum wsparcia, zapewniając jednocześnie wysoki poziom ich zadowolenia z wykonywanej pracy. Metodyka umożliwia zatem przeciwdziałanie wypaleniu pracowników, pomaga w obniżaniu stresu, zapewniając jednocześnie szybkie wprowadzenie nowych pracowników w ich obowiązki. Przykłady implementacji w złożonych środowiskach pokazują, że zamiast wielomiesięcznych szkoleń można przygotować pracownika do realizacji zadań wsparcia w ciągu kilku tygodni. Firmy, które wykorzystują KCS wskazują, że poziom rotacji pracowników obniżył się o ok. 20-35%, zaś czas wprowadzenia nowego pracownika w jego obowiązki o skrócił się o ponad 70%.
Filozofia KCS zakłada wykorzystanie efektów pracy zespołowej, kładzie nacisk na efektywność zespołu. W miejsce „jestem wart tyle, ile wiem” promuje zachowania „jestem wart tyle, ile przekażę innym”, wzmacniając tym samym efekt pracy zespołowej.
Powszechne jest oczekiwanie podnoszenia efektywności pracy. Wykorzystanie metodyki KCS pozwala na podniesienie współczynnika rozwiązań przy pierwszym kontakcie o 30% do 50%, a także skrócenie średniego czasu rozwiązania incydentów o 50% do 60%.
Współczesne strategie budowania relacji z użytkownikami zakładają coraz szersze wykorzystanie Internetu, jako medium komunikacji a także rozwój samoobsługi. Standard KCS pozwala na zbudowanie efektywnej bazy wiedzy, która udostępniona przez Internet pozwala użytkownikom na samodzielne rozwiązywanie incydentów. Metodyka zapewnia, że rozwiązania będą aktualne, będą dostępne zgodnie z potrzebami użytkowników. Firmy wykorzystujące tą metodykę informują, że uzyskują efekty w postaci ponad 50% zgłoszeń rozwiązanych za pomocą portali internetowych.