Dzisiejsze centrum wsparcia to organizacja, która wiele czasu poświęca gotowości do udzielenia wsparcia, wtedy gdy będzie ono potrzebne. Jak zatem efektywnie zarządzać wykorzystaniem czasu w service desk?
Wyniki tych badań działania service desk pokazują, że ok. 60% czasu jest przeznaczone na bezpośrednią obsługę telefoniczną, 29% na różne działania po zakończeniu rozmowy telefonicznej, zaś 11% to czas oczekiwania na kolejny telefon. Szczególną uwagę przykuwa ta ostatnia wielkość. Wielkość procentowa jest niewielka lecz oznacza ona ok. 17 godzin efektywnej pracy w miesiącu, każdego z pracowników.
Czas oczekiwania jest wyjątkowo nieefektywny, trudno go zagospodarować, próby podejmowania innych zadań w czasie oczekiwania są nieefektywne i frustrujące dla pracowników. Przerwanie rozpoczętych już działań przez kolejny telefon nie pozwala na skupienie się na wykonywanym aktualnie zadaniu, a nieustające przełączenie się pomiędzy różnymi zadaniami szybko męczy i frustruje.
Można zastosować inną strategię, która polega na dynamicznym przełączaniu się pomiędzy zadaniami (odbieranie telefonów a realizacja innych działań) i maksymalnie efektywne wykonywanie aktualnych działań (atak lub obrona). Istotą zmiany jest kumulowanie przerw w odbieranych telefon w bloki 15-minutowe, które mogą być efektywnie wykorzystywane przez pracowników. Przeprowadzamy zatem defragmentację czasu poświęconego na pracę (gdy system operacyjna zwalnia, często jako pierwsze remedium wykonujemy defragmentację dysku twardego). Stworzenie jednolitego bloku czasowego pozwala na jego efektywne wykorzystanie, umożliwia pracownikom skoncentrować się na wykonywanym zadaniu.
Tego rodzaju podejście do zarządzania czasem pracy nazywa się „intraday time management”. Zmiana sposobu zarządzania czasem pracowników obsługujących rozmowy telefoniczne przynosi korzyść dla wszystkich stron: klienci otrzymują szybszą odpowiedź centrum wsparcia (skraca się ASA), pracownicy zróżnicowanie zadań dostosowane do ich aktualnych możliwości, zarządzający lepszą efektywność zespołu. Każdy wygrywa.
Coraz popularniejsze programy intraday time management obejmują następujące techniki:
- Zbieranie informacji o wolumenie zgłoszeń napływających wszystkim obsługiwanymi kanałami komunikacji. Przeprowadzenie analizy tej informacji i wykorzystywanie do definiowania obsady stanowisk pracy.
- Budowanie wiedzy na temat kompetencji i umiejętności pracowników tak, aby można było je efektywnie wykorzystać. W szczególności celowym jest wykorzystywanie różnych metod i narzędzi, które pozwolą na kierowanie zgłoszeń bezpośrednio do pracowników o odpowiednich kompetencjach (np. IVR, kolejkowanie w systemach zarządzania zgłoszeniami, itp.).
- Traktowanie szkoleń i coachingu, jako procesu ustawicznego. W szczególności wykorzystywanie tego wolnego czasu na tego typu aktywności. Szkolenia dzisiaj mogą być realizowane w różnych formach elektronicznych, zatem mogą być wykorzystywane także w wolnych przedziałach czasu pracowników.
- Ustawiczne monitorowanie działań pracowników, co pozwala na zidentyfikowanie deficytów poszczególnych osób i umiejętne zarządzanie takimi sytuacjami.