Często spotykam się podczas szkoleń ze stwierdzeniem, że praca a w service desk jest ciężka i niewdzięczna. Nie widać efektów dużego wysiłku wkładanego przez pracowników w jak najlepszą obsługę setek i tysięcy zgłoszeń. Co zatem można zrobić? Czytaj dalej „Marketing w service desk”
IT TAXI – proaktywne podejście do service desk
Proaktywność to ważne hasło w dziedzinie wsparcia użytkowników, w service desk. Proponowane dotychczas różne podejścia do tematu – wspólne lunche, korzystanie z informacji o stanie infrastruktury. Teraz mamy nowe podejście – IT TAXI. Czytaj dalej „IT TAXI – proaktywne podejście do service desk”
Jak dobrać właściwe metryki
Wybór metryk to zwykle kombinacja naszej wiedzy i wyobraźni. Nie chcąc jednak chodzić po manowcach warto sięgnąć po sprawdzone metody. W przypadku metryk taką dobrą i sprawdzoną metodyką jest GQM, opracowana w latach 60-tych przez NASA. Czytaj dalej „Jak dobrać właściwe metryki”
KCS wspiera testowanie
W trakcie testowania kolejnych wydań, czy też w trakcie pilota, zespoły identyfikują wiele informacji dotyczących – wiele z nich nigdy nie jest rejestrowanych. Częstokroć podczas kolejnych testów te same zagadnienia są ponownie znajdowane. Czytaj dalej „KCS wspiera testowanie”
KCS wspiera zarządzanie zdarzeniami
Zakres wykorzystania KCS wykracza daleko poza proces zarządzania incydentami. Popatrzmy, jak wykorzystać KCS w działaniach związanych z procesem zarządzania zdarzeniami.