Często spotykam się podczas szkoleń ze stwierdzeniem, że praca a w service desk jest ciężka i niewdzięczna. Nie widać efektów dużego wysiłku wkładanego przez pracowników w jak najlepszą obsługę setek i tysięcy zgłoszeń. Co zatem można zrobić?
Nikt nas tak dobrze nie pochwali jak my sami. Jeżeli inni nie dostrzegają tej pracy musicie sami zadbać o to, aby podkreślić wagę pracy service desk. W tym celu powinniście sięgnąć typowe działania marketingowe. Przekażcie innym informację o tym:
- Opowiedzcie co robicie – jakie zgłoszenia obsługujecie, jakie inne zadania realizujecie.
- Pokażcie konkretne liczby – ile jest zgłoszeń, ile czasu zajmuje średnio obsługa zgłoszenia.
- Pokażcie się – niech telefon odbierze znany z twarzy (a może i osobiście) ktoś sympatyczny.
- Przekonajcie jak ważna jest Wasza praca, pokażcie na przykładach jak Wasza praca wpływa na pracę tych, którzy korzystają z Waszej pomocy.
- Nie obawiajcie się pokazywać, że nie wszystko działa znakomicie. Zadbajcie jednak, aby pokazać, że wiecie jak to poprawić.
Taki pakiet informacji winien być przekazywany regularnie. Stwórzcie regularny sposób komunikacji ze swoimi klientami – mailem, za pomocą portalu internetowego, a może także w postaci bezpośrednich spotkań. Szczególnie ten ostatni sposób to znakomita okazja to zaprezentowania siebie i swojego miejsca pracy, okazja do lepszego poznania punktu widzenia Waszych klientów a także przedstawienia Waszego postrzegania tych samych sytuacji.
Kluczowym zagadnieniem dla efektywności marketingu jest – umiejętność dostosowania przekazu do percepcji odbiorcy oraz regularność przekazu.