Wkrótce kolejne Cyfrowe Spotkania HDI 2014. We wtorek, 13 maja 2014, rozpocznie się fascynujące spotkanie HDI Digital Experience 2014. Bliższe informacje poniżej lub w ulotce.
Lean service desk – wolumen
Zajmijmy się wolumenem zgłoszeń, korzystając z naszego modelu 4V.
Service desk obsługuje zwykle zarówno incydenty, jak i zlecenia standardowe (lub jak kto woli wnioski o usługę). Przyjrzyjmy się na przyjmowanie zgłoszeń z perspektyw narzędzia 3MU (marnotrawstwo, nadwyrężenie, nieregularność – omówione w poprzednich artykułach).
W praktyce service desk mamy do czynienia z dużym wolumenem zgłoszeń. Ten wolumen jest uzależniony od wielu czynników, np. ilości wspieranych użytkowników, ilości wspieranych usług, kompetencji pracowników, jakości wykorzystywanych usług.
Narzędziem niezbędnym do oceny wolumenu są miary – liczba zgłoszeń w okresie czasu, rozkład liczby zgłoszeń w zależności od kanału komunikacyjnego zgłaszania, rozkład liczby zgłoszeń w zależności od usługi. Uzyskane wyniki należy analizować w różnych przedziałach czasowych – dnia, tygodnia, miesiąca, czy też roku. Warto także sięgnąć po analizy trendu, chociażby liniowego.
Poszukajmy zatem odpowiedzi na interesujące nas pytania, korzystając z „przybornika lean”, czyli zestawu technik, praktyk, metod wymienianych w kontekście „lean”.
Sporządźmy zatem diagramy Pareto. Na ich podstawie będziemy w stanie wskazać, z którymi usługami mamy największy kłopot, obsługa których wymaga najwięcej zasobów. To dobra podstawa do zidentyfikowania przyczyn i ich usunięcia. Sięgnijmy zatem po diagram Ishikawy i zidentyfikujmy rzeczywistą przyczynę takiej sytuacji, a następnie podejmijmy działania w celu jej usunięcia. Lub zlećmy to odpowiedniemu procesu – zarządzaniu problemami.
Popatrzmy na nasze wykresy obrazujące liczbę zgłoszeń w ciągu dnia i tygodnia. Porównajmy je z potencjalnymi możliwościami naszych pracowników. Może w tym pomóc prosta analiza obciążenia pracowników lub też dokładniejszy model Erlang C. Korzystając z tych danych możemy dopasować poziom zatrudnienia i obsadę do rzeczywistych potrzeb. Ale …
Walka z marnotrawstwem (mudi) czasu pracowników nie może przesłonić faktu, że nie znamy rzeczywistego, przyszłego obciążenia pracowników. Wolumen zgłoszeń może się wahać z wielu powodów, zresztą bardzo zmiennych w czasie. Zatem przy nazbyt silnej „optymalizacji” łatwo możemy doprowadzić do sytuacji przeciążenia naszych pracowników, czyli muri.
Zapraszam do przeczytania kolejnego odcinka Lean service desk – różnorodność
Lean service desk – inna perspektywa
Filozofia „lean management” stosowana bez głębszej refleksji nie niesie ze sobą żadnych wartości. A gdyby tak spojrzeć na service desk z perspektywy „oswojonego” zarządzania operacjami (operations management), zaś „lean management” potraktować jako zestaw narzędzi – „przybornik lean”.
Insytut Help Desk Polska
15 lat minęło od pierwszego seminarium HDI w Polsce, które zorganizowałem wspólnie z moim nieodłącznym przyjacielem Jarkiem. Wydaje się, że to tak wiele czasu. Wtedy był to Instytut Help Desk Polska.
Pomysł powołania takiej organizacji zrodził się w 1998 roku, na bazie moich doświadczeń z próbą sprzedawania oprogramowania help desk w Polsce. Poziom wiedzy na temat wsparcia wtedy był nikły. Dzięki Internetowi znalazłem dwa nieocenione źródła wiedzy – portal Phila Verghisa (ale sam autor był za oceanem) oraz HDI Germany. W połowie roku 1998 spotkałem się (w Berlinie, opodal Bramy Brandeburskiej) z szefem HDI Germany Joachimem Wolbersenem, który obiecał pomoc. Nie miałem wtedy pojęcia, jak ważne było to spotkanie. Dla mnie osobiście, jak i dla środowiska.
Przez pół roku organizowaliśmy nasze pierwsze seminarium. Mocno wyprzedzaliśmy nasz czas. Zainteresowanie wyraziła niewielka grupa osób, w większości z zachodnich korporacji.
Zajrzałem do planu tamtego spotkania. Podstawowe zagadnienia to:
- Praktyczne aspekty umów serwisowych. Ilość i jakość.
- Zarządzanie jakością pracy help desk.
- Help Desk – Wprowadzenie do wyboru i ekonomicznych aspektów użytkowania oprogramowania help desk.
Poza użytą terminologią każdy z tych tematów pozostaje nadal ważny i interesujący. Dla zainteresowanych tematem załączam, napisane w tamtym czasie, podsumowanie tego spotkania w postaci artykułu.
Tak oto, na pierwszym spotkaniu HDIP omawiano podwaliny modelu usługowego ITSM. Nie miałem wtedy pojęcia, że stawiamy pierwsze kroki w budowaniu wiedzy o ITIL’u w Polsce. Joachim ma w tym niezaprzeczalny udział.
Koleje losu HDI w Polsce były bardzo zmienne. Od pomysłu „instytutu” przechodziliśmy do formy luźnego klubu. Idea „stowarzyszenia” też nie okazał się właściwa. Zmieniali się partnerzy. W końcu zbudowaliśmy solidne podstawy dostarczania wiedzy, bierzemy udziału w tworzeniu globalnych standardów, jesteśmy partnerem globalnej organizacji. Ale to już inna historia.
Na pewno jednak rosła znajomość zagadnień wsparcia na rynku. Modeł usługowego działania IT staje się faktem. Jest w tym i nasza mała cegiełka.
Lean service desk – następnego dnia
Lean daje wskazówki jak identyfikować marnotrawstwo, czy też niespójność z cyklem działania systemu jakim jest komórka organizacyjna. W oparciu o te przesłanki dokonujemy odpowiednich korekt, optymalizujemy działanie. Ale czy pomyśleliśmy co będzie nazajutrz, gdy nasz system zacznie działać optymalnie?