W 1996 roku Organisation for Economic Co-operation and Development opublikowała dokument “The Knowledge-Based economy” – gospodarka oparta o wiedzę. W artykule tym wskazno, że głównym zasobem niezbędnym dla rozwoju dla gospodarek światowych jest wiedza. Z perspektywy czasu można powiedzieć, że dzisiaj to podstawa rozwoju gospodarek świata.
Gospodarkę tworzy ogół firm działających na danym obszarze. A zatem wiedza jest kluczowa dla każdej organizacji. Zarówno w service desk, w dziale rozwoju, jak i w back-office. Wiedza to informacja, którą można wykorzystać do praktycznego działania, do podejmowania decyzji.
Gdy pracujemy w service desk potrzebujemy wiedzy o rozwiązywaniu incydentów dotyczących MS Office, czy też najnowszej aplikacji wdrożonej w firmie. Celowym jest , aby wiedza dotycząca tych zagadnień była dostępna nie tylko w głowie poszczególnych pracowników, ale także współdzielona pomiędzy nimi. Współdzielona także z użytkownikami, którzy mogą skorzystać z tej wiedzy.
Gdy pracujemy w rozwoju oprogramowania niezbędnym i oczywistym jest przechowywanie i współdzielenie kodów tworzonego oprogramowania. Wraz z opisem tego kodu. W ten sposób tworzymy system zarządzania wiedzą, który pozwala na efektywne wykorzystanie potencjału zespołu. W efekcie szybkie i efektywne tworzenie nowego oprogramowania. Dzięki wymianie wiedzy pomiędzy pracownikami możemy też liczyć na innowacyjne rozwiązania.
Gdy pracujemy w dziale kadr musimy odpowiadać na wiele szczegółowych pytań dotyczących zagadnień związanych z zatrudnieniem pracowników. Wiele z tych pytań powtarza się, wiele wymaga żmudnych poszukiwań w ustawodawstwie. Chcąc oszczędzić czas, chcąc szybko udzielić odpowiedzi celowym jest wykorzystać mechanizmy zarządzania wiedzą.
Wykorzystanie wiedzy to niezbędny dzisiaj paradygmat działania każdej nowoczesnej organizacji. Jednakże wiedza jest zwykle ukryta w głowach pracowników. Jej wykorzystanie zatem wymaga współdziałania ze strony pracownika, jego zaangażowania i motywacji do jej ujawnienia. Kolejne zagadnienie to potrzeba wykorzystania mechanizmów, które umożliwią współdzielenie tej wiedzy pomiędzy większą liczbę osób. Warto także pamiętać, aby to źródło odnawiać – zapewnić możliwość indywidualnego rozwoju.